Время операторов в очередях
ОГЛАВЛЕНИЕ | ПРЕДЫДУЩИЙ МАТЕРИАЛ: Статистика причин завершения разговора | СЛЕДУЮЩИЙ МАТЕРИАЛ: Паузы операторов по дням |
Отчет "Время операторов в очередях" позволит Вам оценить вовлеченность каждого оператора в процесс обработки звонков.
Как построить отчет
Чтобы построить отчет нужно выполнить следующие действия:
1. В секции "Аналитика по операторам" в левой части окна программы нажмите на меню отчета "Время операторов в очередях":
2. Выберите дату и время начала. Затем дату и время окончания периода построения отчета. Выберите очереди, для которых Вы хотите построить отчет:
Пример отчета
По результатам вычислений, Программа построит Вам отчет. Разберем пример:
Описание данных отчета
Период дат, за который построен отчет:
Операторы, по которым будет построен отчет:
Очереди, по которым будет построен отчет:
В каждой строке показывается имя оператора:
Указывается номер оператора, с которым они принимал звонки в той или иной очереди (скилл группе):
Указывается номер очереди (скилл группы) в которой оператор принимал звонки:
Количество часов, которые должен отработать оператор:
Если у оператора стоит смена 9 часов и в графике работы указано 2 паузы обед по 30 минут, то в столбце "готов (план)" будет считаться, что оператор должен был находиться в очереди (скилл группе 8 часов)
"готов (план)"
Это то время, которое должен провести в Если у оператора стоит смена 9 часов и в графике работы указано 2 паузы обед по 30 минут, то в столбце "готов (план)" будет считаться, что оператор должен был находиться в очереди (скилл группе 8 часов)
"готов (факт)" Если у оператора стоит смена 9 часов и в графике работы указано 2 паузы обед по 30 минут, то в столбце "готов (план)" будет считаться, что оператор должен был находиться в очереди (скилл группе 8 часов)
ПРИМЕЧАНИЕ: В данном примере явно видно, что оператор Колл Центра просто не выходит из очереди, уходя со смены. И его номер является постоянной "мертвой душой" в очереди вызовов. Такие операторы затрудняют визуальный мониторинг Колл Центра с помощью панели телефонии.
ОГЛАВЛЕНИЕ | ПРЕДЫДУЩИЙ МАТЕРИАЛ: Статистика причин завершения разговора | СЛЕДУЮЩИЙ МАТЕРИАЛ: Паузы операторов по дням |