Добавление себя в очереди и выход из очередей

Содержание

1 Особенности работы очередей Asterisk:
2 Добавление и удаление себя из очереди

Особенности работы очередей Asterisk:

Все операторы Колл Центра на платформе Asterisk обязаны придерживаться следующих правил:

Правило первое:

В каждой из очередей вызовов в любой момент времени должны находиться только те операторы, которые готовы принимать вызовы.

Другими словами, если:

1. У Оператора еще не началась смена;

2. У оператора уже закончилась смена;

3. Оператор является супервизором и не участвует в приеме звонков;

4. Оператор включается в прием звонков только в часы пик;

Тогда этих операторов в очереди быть не должно:

Для чего нужно это правило?

1. Для того, чтобы руководителю Колл Центра и супервизорам при ведении визуального контроля в любой момент времени было понятно сколько на самом деле операторов сейчас присутствует и участвует в приеме звонков;

2. Для того, чтобы не "раздувать" кнопки очередей. Чтобы не приходилось пользоваться прокруткой в окне Панели телефонии.

Правило второе:

Во время работы у каждого оператора возникает необходимость приостановить свою работу по приему входящих вызовов. Причиной может быть один из регламентированных перерывов: обед, один из положенных перерывов. Также бывают не регламентированные причины: обучение, работа с клиентом, работа с бухгалтерскими документами, и так далее...

Во время этих перерывов, или пауз, оператор обязан дать команду системе Asterisk о постановке на паузу.

Для чего нужно это правило:

1. Контроль. Чтобы руководитель и супервизор, проводя визуальный контроль, видели что каждый оператор находится на своем рабочем месте, то есть в очереди. Если оператор поставил паузу, то руководитель и супервизоры видят причину паузы и смогут оценить правомерность нахождения оператора на этом виде перерыва.

2. Система телефонии Asterisk, к сожалению, не умеет догадываться есть ли у оператора возможность в данный момент ответить на звонок. Поэтому каждый оператор должен своевременно сообщать системе что на него не нужно направлять входящие звонки. Сообщить об этом системе оператор может с помощью установки паузы и выхода из очереди после окончания смены.

Несоблюдение этого правила повлечет напрасные попытки системы Asterisk направить звонки на телефоны операторов, которых нет на месте, или на тех, которые сейчас не могут принять звонок. Это приводит к ухудшению показателей Колл Центра:

1. Среднее время ожидания ответа начинает увеличиваться;

2. Длина очереди, то есть количество ожидающих начинает расти;

3. В статистике по операторам появляются пропущенные звонки.

Добавление и удаление себя из очереди

В Колл Центре обычно бывает несколько очередей. Очереди обычно делятся по тематикам обращений клиентов.

Программа HelloAsterisk имеет два способа добавления оператора в очередь:

1. Автоматически. Администратор системы может задать каждому оператору "Очередь по умолчанию". Тогда оператор участвует в приеме звонков этой очереди сразу же после авторизации в программе HelloAsterisk Panel. То есть после запуска программы, оператор автоматически добавляется в указанную Администратором очередь. И начинает принимать звонки. После закрытия программы Оператор автоматически удаляется из всех очередей. Настройка автоматического входа в очередь осуществляется здесь

2. Вручную. Во многих Колл Центрах некоторые операторы имеют несколько компетенций. То есть могут отвечать на звонки двух или нескольких тематик. Причем в начале смены они обслуживают одно направление, а в часы пик могут включаться в обслуживание дополнительных тематик. Такой режим работы требует ручного входа и выхода из очередей вызовов.

Как с помощью программы HelloAsterisk Panel добавить себя в очередь: