Просмотр исходного текста страницы Визуальный контроль за ресурсами Колл Центра

{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="0"
| [[Работа оператора и супервизора в программе|ОГЛАВЛЕНИЕ]]
| [[Описание элементов окна программы HelloAsterisk Panel|ПРЕДЫДУЩИЙ МАТЕРИАЛ: Описание элементов окна программы HelloAsterisk Panel]]
| [[Работа оператора с журналом своих звонков|СЛЕДУЮЩИЙ МАТЕРИАЛ: Работа оператора с журналом своих звонков]]
|-
|}



__TOC__


Для того, чтобы начать мониторинг, нужно открыть Панель телефонии. Для этого в панели инструментов нужно раскрыть секцию "Мониторинг" и выбрать в ней раздел "Панель телефонии":
[[Файл:HAP12.png|center]]

==Визуальный контроль загруженности операторов==
На Панели телефонии в центральной её части Вы можете видеть всех операторов Колл Центра:
[[Файл:HAP14_1.png|center|800px]]

==Разделители групп операторов==
Для еще большей наглядности операторы могут быть разделены на группы. На Панели телефонии операторы группируются при помощи горизонтальных разделителей:

"Операторы"
[[Файл:HAP22.png|center|800px]]

и "Специалисты"
[[Файл:HAP23.png|center|800px]]

Разделитель имеет название, задаваемое администратором системы. 

Количество групп определяет Администратор системы.

Группы кнопок операторов можно свернуть для экономии места на экране.

Настройка групп осуществляется [[Настройка группы пира|здесь]]

Настройка видимости операторов для роли осуществляется[[Создание роли, настройка прав| здесь]]

==Визуализация занятости и готовности к работе операторов в Панели телефонии==

1. У каждого оператора есть своя кнопка на Панели телефонии. На кнопке написана фамилия оператора и его номер;
       
2. Кнопка окрашена в серый цвет, если у оператора не подключен или не настроен его IP телефон или программный телефон;
[[Файл:HAP15.png|center]]

3. Кнопка окрашена в красный цвет если оператор производит исходящий вызов, разговаривает, к оператору идет входящий звонок.
[[Файл:HAP16.png|center]]

4. Кнопка оператора окрашена в зеленый цвет если оператор не разговаривает, при этом отображаются очереди (скилл группы), которые назначены по умолчанию.

[[Файл:HAP17.png|center]]

5. Кнопка оператора окрашена в красный цвет и оператора нет в очередях. На карточке оператора отображается пауза и очереди которые назначены по умолчанию.

[[Файл:HAP17_1.png|center]]


Таким образом, можно одним взглядом оценить загруженность человеческих ресурсов Колл Центра.

==Отображение данных текущих разговоров на кнопках операторов==
Если оператору пришел входящий звонок, то кнопка оператора окрашивается в красный цвет и на "Линии 1" на его кнопке появляется номер позвонившего клиента. Чтобы было ясно что это входящий звонок, рядом с номером нарисована стрелка направления звонка. Зеленая стрелка вправо - входящий звонок. Красная стрелка влево - исходящий звонок:
[[Файл:HAP19.png|center]]

Как только оператор ответ на звонок, на кнопке оператора пойдет отсчет времени текущего разговора рядом с номером клиента:
[[Файл:HAP20.png|center]]

Если оператор совершает исходящий звонок, то на кнопке оператора на панели мы увидим красную стрелку, набранный номер и таймер разговора:
[[Файл:HAP21.png|center]]

Во время разговора оператор может переключать позвонившего, либо по второй линии консультироваться с другим сотрудником компании. Тогда на кнопке оператора мы увидим:

1. Первоначальный звонок отодвигается на удержание, то есть на вторую линию;

2. На первой линии оператора мы видим исходящий звонок и набранный номер:
[[Файл:HAP18.png|center]]

==Визуализация пауз операторов==
Система HelloAsterisk позволяет операторам устанавливать паузу. При этом оператор удаляется из очереди в АТС и не отображается в работе очереди. Система HelloAsterisk позволяет оператору "отчитаться" о причине постановке на паузу. Оператор при установке паузы выбирает причину паузы из низпадающего меню программы HelloAsterisk:
[[Файл:HAP24.png|center]]

Как Вы уже заметили, каждая причина паузы имеет свою картинку. Эта же картинка и отображается в панели телефонии на кнопке данного оператора:
[[Файл:HAP25.png|center]]


1 - Иконка паузы;

2 - Продолжительность текущей паузы;

3 - Количество разрешенных пауз. На рисунке 1/2 - это говорит о том, что оператору доступно 2 паузы по 30 минут и лимит первой паузы еще не исчерпан. Продолжительность паузы настраивается [[Настройка графика работы операторов| графике работ]];

4 - Время когда была поставлена текущая пауза;

5 - Очереди (скилл группы) по умолчанию.



Что дает эта функция:

1. Супервизор и руководитель Колл Центра всегда видят по какой причине каждый из операторов находится на паузе;

2. Супервизор и руководитель Колл Центра всегда могут сформировать отчет по времени нахождения операторов на каждом из видов пауз.

==Визуальный контроль состояния очередей==
В правой части окна программы HelloAsterisk Panel отображаются очереди вызовов:
[[Файл:HAP26.png|center|200px]]

Что такое очередь вызовов в Asterisk? Очередь вызовов - это специальный модуль. Он имеет ряд настроек, по которым производится распределение вызовов по операторам.

Что добавляет программа HelloAsterisk к очереди Asterisk?

HelloAsterisk позволяет визуализировать состояние очередей Asterisk. Также добавляется возможность для операторов входить в очередь, покидать очередь, устанавливать паузу.

==Как интерпретировать визуализацию состояния очередей==

1. В каждой очереди вызовов есть операторы, которые обслуживают звонки данной очереди:
[[Файл:HAP26.png|center|200px]]

Здесь мы видим какие операторы вошли в очередь чтобы обрабатывать звонки, а какие нет. Видим номера операторов.

Если в данный момент оператор разговаривает, то около номера оператора в очереди показывается оранжевый значок, изображающий телефонную трубку:
[[Файл:HAP31.png|center|200px]]

Если Около фамилии и номера оператора нет никакого значка, значит он в данный момент готов принять звонок:
[[Файл:HAP32.png|center|200px]]

2. В каждой очереди в разный момент времени есть разное количество ожидающих ответа клиентов:
[[Файл:HAP28.png|center|200px]]

Около каждого номера ожидающего ответа клиента мы видим количество секунд, которое клиент уже прождал в очереди. Без учета голосовых приветствий и IVR:
[[Файл:HAP29.png|center|200px]]

Если в данный момент в очереди есть ожидающие ответа клиенты, то рамка очереди окрашивается в красный цвет.




{|cellpadding="10" cellspacing="0" border="0"
| [[Работа оператора и супервизора в программе|ОГЛАВЛЕНИЕ]]
| [[Описание элементов окна программы HelloAsterisk Panel|ПРЕДЫДУЩИЙ МАТЕРИАЛ: Описание элементов окна программы HelloAsterisk Panel]]
| [[Работа оператора с журналом своих звонков|СЛЕДУЮЩИЙ МАТЕРИАЛ: Работа оператора с журналом своих звонков]]
|-
|}