Проверяем эффективность Колл Центра с помощью программы HelloAsterisk
Программа HelloAsterisk имеет ряд функций, который поможет контролировать эффективность Колл Центра. Инструментарий, предназначенный для этой цели, условно делится на две группы:
• Для анализа и контроля деятельности операторов.
• Для контроля каналов связи.
Каждый из элементов программы обеспечивает развернутый анализ хранимых данных. Благодаря этому вы сможете выбирать направление для развития своей компании и корректировать существующий бизнес-план.
Анализ работы операторов
Качество работы сотрудников требует постоянного наблюдения. От операторов зависит эффективность работы Колл Центра, а также то, насколько клиент будет удовлетворен компанией. Ведь все хотят получить четкий ответ на свой вопрос, либо развернутую консультацию по поводу требуемого товара или услуги. Автоматизация наблюдения за качеством работы персонала – полезная опция для функционирования вашей компании.
Для этих целей существует несколько инструментов в программе HelloAsterisk. Далее подробнее рассмотрим каждый из них.
1. Время оператора, потраченное на общение с клиентами. Данные возможно получить за указанный период. Например, сделайте выборку за август. Вы получите список операторов, а также время, которое он потратил. У одних сотрудников это число может составить 8 дней, а у других едва достигнет 2. Возникает логичный вопрос: откуда такая разница, если длительность рабочего дня у операторов одинаковая? Подобная функция HelloAsterisk позволит отсеивать недобросовестных сотрудников и улучшать эффективность Колл Центра.
2. Количество и средняя длительность соединений, контроль вежливости. Для создания положительного имиджа компании необходимо соблюдать одно важное правил: оператор никогда не должен класть трубку первым. В HelloAsterisk предусмотрена возможность оценки этого показателя.
3. Помощь операторам-стажерам. Опытные сотрудники смогут подключиться к разговору новичка и оказать ему поддержку своими советами. Такой формат работы ускорит освоение необходимого материала стажером и позволит ему максимально быстро начать работу.
Следим за связью
1. Проверка нагрузки на каналы. Такая статистика покажет, за какой период суток происходит максимальная активность клиентов компании. Вы сможете грамотно организовать работу для достижения максимальной эффективности.
2. Анализ входящих и исходящих вызовов. Полезно для двухканальных центров. Вы можете определить слабое место вашей компании и нацелить стратегию на его устранение.
3. Количество потерянных звонков из-за перегруженности. Важный момент в эффективности работы Колл Центра. По этому показателю вы сразу поймете, что компания требует расширения.
Тщательно контролируйте работу Колл Центра. Ответственное отношение сотрудников к работе и минимальное количество потерянных звонков обеспечат стремительный рост вашей компании.
