Работа над повышением показателей эффективности Колл Центра ( Call Center )
На мой взгляд, важнейшим инструментом контроля работы Колл Центра являются аналитические отчеты.
Самым важным инструментом контроля в Колл Центре является запись разговоров.
Операторам Колл Центра регулярно нужно выдавать обратную связь по телефонным разговорам с клиентами. Ведь некоторые операторы еще неопытны и допускают ошибки в переговорах. Например, забывают некоторые элементы скриптов. Новички могут забывать проговорить преимущества вашей компании перед конкурентами. Забывают рассказать об акциях, которые проходят на сегодняшний день. Опытные операторы совершают те же самые разговорные ошибки. Только по другой причине. По причине своей излишней опытности. Большая часть информации о Вашей компании и о ваших продуктах опытным операторам кажется слишком очевидной. Они забывают озвучить эту информацию клиенту. Опытных операторов тоже нужно контролировать. Нужно выборочно прослушивать записи разговоров и выдавать операторам обратную связь.
В HelloAsterisk для этого используется модуль «Поиск звонков».
Следующим важнейшим показателем эффективности работы операторов Колл Центра является аналитика вовлеченности каждого оператора в обработку входящих звонков.
Даже если в Колл Центре работает более 5 человек, то начальнику уследить за ними бывает очень непросто. Дело в том, что когда сотрудники отчитываются, то никто не говорит что-то вроде «у меня часто бывает плохое настроение и я не хочу ни с кем разговаривать». Беспристрастные отчеты системы HelloAsterisk покажут Вам реальную картину дисциплины в Колл Центре.
Рассмотрим пример реального Колл Центра .
И как это можно контролировать?
Управляется хаос при помощи панели оператора HelloAsterisk.
А проанализировать дисциплину можно при помощи отчета «Время операторов в очередях».
Бывает, что операторы не берут приходящие звонки. Звонок, не взятый оператором, уходит другому оператору после истечения таймаута в 15 секунд.
Проконтролировать добросовестность операторов поможет отчет «Принятые вызовы по операторам»
Проконтролировать – не отсиживается ли кто-то из Ваших операторов в паузах можно с помощью отчета «Паузы операторов в очередях»
Следующие 3 отчета помогут нам выстроить посменную работу в нашем Колл Центре. И тем самым улучшить параметры эффективности Колл Центра вцелом:
Вызовы по дням месяца
Вызовы по дням недели
Вызовы по часам дня
Рассмотрим отчет «Нагрузка на транки»
Данный отчет поможет нам предупредить ситуацию, когда звонки начинают теряться из-за недостатка соединительных линий.
Давайте проанализируем нагрузку на транки за предыдущий месяц.
Далее рассмотрим инструмент аналитики, который позволит оценить – насколько лояльны к вам ваши клиенты.
Откроем отчет, который называется «Сводный отчет по звонкам».
Здесь измерены самые важные параметры, по которым можно судить об эффективности приема вызовов Колл Центром. Вы сможете оценить насколько лоялен к Вам клиент, сколько он готов ждать ответа ваших операторов. Увидите картину в целом.
