Как организовать Колл Центр и наладить его работу


Высокой эффективности работы компании трудно добиться без правильной организации контактов с клиентами. Взаимодействие включает в себя дистанционное обслуживание и обработку поступающей информации. Колл центр – важная структура системы. Она является удобной для продажи товаров и услуг. Также она позволит собирать статистические данные для их дальнейшей обработки, которые помогут вырабатывать наиболее правильную и выгодную стратегию ведения бизнеса.

Организация колл центра – нетривиальная задача. Она требует объединения человеческих и технических ресурсов таким образом, чтобы получить максимально эффективную систему. Если вы размышляете над тем, как организовать колл центр, то здесь вы найдете для себя ответы.
Все слышали об аутосорсинговых компаниях? Эти конторы занимаются поддержкой и обслуживанием нескольких клиентов. Например, продавать шины и рассказывать о новой мобильной связи. Операторы центров для каждого конкретного случая имеют подробный сценарий звонка и необходимые вопросы.

Недостатком такого центра, как бы это странно не звучало, является универсальность. А ведь каждый клиент, обращаясь в контактный центр, хочет общаться со специалистом данной области. Например, вы продаете дорогостоящее оборудование для производства. Клиент желает уточнить характеристики, но на свой вопрос не может получить вразумительного ответа из-за ненадлежащей компетенции оператора.

Поэтому так важно набирать сотрудников, которые обладают минимальным набором знаний. Либо же специально обучать их перед началом работы. Для выбора хороших сотрудников пользуйтесь тремя правилами:
1. Вежливость. Но главное не перестараться. Чрезмерная вежливость в общении может вызвать подозрения и отпугнуть потенциального клиента.
2. Хорошая речь. Отсутствие дефектов, слов паразитов и умение правильно построить предложение.
3. Обучаемость. Сотрудник должен обладать гибким умом, уметь быстро усваивать информацию и быстро формулировать необходимые ответы.
Немного о рабочем месте

Как организовать работу колл центра с комфортом для операторов? Ведь здесь люди будут проводить практически все рабочее время. Довольный сотрудник имеет повышенную работоспособность. Вот несколько рекомендаций для правильной организации рабочего пространства.
1. Мебель. Стол должен соответствовать всем нормам работы за компьютером. Офисное кресло должно обладать эргономичностью и иметь возможность регулировки. Также желательно отделить столы перегородками. Это поможет максимально оптимизировать работу: сотрудники будут меньше отвлекаться на посторонние вещи.
2. Компьютер. Как организовать колл центр без этого современного технического средства? Особенно в тех случаях, когда дело касается постоянной проверки информации, а также ее поиска. Следует выбирать достаточно мощные машины для офисной работы. Но при этом исключите возможность установки игр и развлекательных приложений.
3. Гарнитура. Качественное оборудование обеспечит максимальную эффективность диалога между клиентом и оператором.

Выбираем платформу
Компьютерная телефония – идеальное решение. Ведь как организовать работу колл центра без стабильной и качественной связи? Такое решение требует подготовки, закупки оборудования и его настройки. Но при этом выгода от использования систем заметна сразу. Главная задача – выбрать правильную систему и грамотного интегратора.
Упорядочиваем информацию и оптимизируем работу

Каждый звонок важен. Поэтому информацию о них необходимо собирать, тщательно хранить, а при необходимости и обрабатывать. Помощником в работе с учетом звонков станет CRM. Это система, которая интегрируется в работу колл центра и позволяет взаимодействовать с телефонией. Она записывает и хранит данные о клиентах. В дальнейшем они могут потребоваться для анализа и развития бизнеса.

Контроль качества работы позволит максимально оптимизировать затрату ресурсов и поспособствует увеличению прибыли. Старайтесь всячески анализировать разговоры операторов, проводите тренинги и мастер-классы. Прислушивайтесь к мнению пользователей.