Как создать Колл Центр – от идеи до воплощения


Итак, если Вы читаете данную статью, значит решение создать Колл Центр принято. «Осталось взяться и сделать это» © Ричард Брэнсон.
В данной статье я расскажу про опыт свой, а также опыт начальников Колл Центров, с которыми мне посчастливилось сотрудничать. Практический опыт, который говорит на что нужно обратить внимание, а что можно пропустить мимо ушей безо всяких последствий.

Приступим:
 

Люди.


В одной из предыдущих статей я писал про Цели и задачи Колл Центра. Этот материал нужно держать в голове при разработке бизнес процессов для Колл Центра. Хочу сказать что Вам нужно освободить от рутинной работы менеджеров, руководителей и технарей. А не нагрузить бедолаг этой работой еще больше.
Мотивация, мотивация, и еще раз мотивация! Как известно, никакой аутсорсинговый оператор Колл Центра не обработает запрос клиента лучше вашего собственного оператора. В аутсорсинговых Колл Центрах работают эдакие артисты разговорного жанра. Они великолепно читают текст с экрана компьютера. Любой Ваш потенциальный клиент одним вопросом положит такого чтеца на обе лопатки при помощи всего одного нестандартного вопроса. Аутсорсинговые специалисты, к сожалению, не разбираются в вашем продукте. Ведь они работают еще на несколько компаний одновременно с вашей. Между тем, незнание продукта клиент подсознательно воспринимает как ложь. Подробнее о требованиях к оператору Колл Центра и качествах, которыми он должен обладать можно почитать в данной статье.
 

Оборудование рабочих мест


Наша задача – использовать работоспособность каждого оператора на полную катушку. В фильме про Астерикса и Обеликса работников достаточно напоить волшебным напитком. В реальности такого напитка, к сожалению, нет. Поэтому нам придется создавать для операторов нашего Колл Центра комфортные условия труда.
Думаю, Вы помните фильм «Матрица». В контексте темы данной статьи, идея матрицы весьма похожа. Для организма человека создавались идеальные условия, и человеку оставалось только работать головой, подключенной к единой информационной магистрали.

Стол.
Не хочу потробно останавливаться на этом элементе рабочего места. Так как не вижу принципиального отличия рабочего стола для Колл Центра от обычного рабочего стола. Кроме, конечно же, перегородок. К слову, еще не все Колл Центры пришли к необходимости в перегородках.

Кресло.
Кресло для работника Колл Центра тоже может и не отличаться от обычного офисного кресла. Кроме того факта, что самые дешевые в каталогах кресла делают из сотрудников инвалидов. Не в буквальном смысле, конечно. Но результат похож: сотрудники отсиживаются по домам на больничных с неврологическими заболеваниями – грыжами и защемлениями нервов.

Компьютер.
Без компьютера в наше время не обходится ни одно рабочее место. Тем более рабочее место оператора Колл Центра. Если взять во внимание стоимость минуты разговора на линии 8-800. А также неоспоримый факт, что чем дольше сотрудник беседует с каждым клиентом, тем больше сотрудников Вам нужно. То ускорять работу каждого оператора – означает экономить на ежемесячных расходах Колл Центра. Как в эту формулу могут вписаться старые «глючные» компьютеры операторов Колл Центра?
Поспешу Вас успокоить – не обязательно разоряться на дорогие мощные компьютеры для операторов Колл Центра. Достаточно в рядовой офисный компьютер добавить оперативной памяти и заменить жесткий диск на SSD малой емкости. Игры на таком компьютере будут продолжать «тормозить». Зато офисные приложения будут просто «летать». Ищите хорошего системного администратора! 

Гарнитура.
Гарнитура для Колл Центра - штука специфичная. Некоторые говорят что нужно использовать только гарнитуру, предназначенную строго для применения в Колл Центре. Однако нашей команде удавалось находить достойные модели среди гарнитур, так сказать, общего назначения. Подробности читайте в статье:  Секреты выбора лучшей гарнитуры для Колл Центра - советы профессионалов.

Платформа телефонии


Программное или аппаратное решение?
На сегодняшний день я, пожалуй, не смогу найти ни одного аргумента в пользу аппаратного решения телефонии. На мой взгляд, этот рынок умер для бизнеса окончательно. Эта тема для отдельной статьи. Подробно останавливаться не буду.
О выборе программной платформы для центра обработки вызовов читайте статью Как выбрать IP телефонию для Колл Центра ( Call Center ).

CRM


Данная аббревиатура расшифровывается как Система управления взаимоотношениями с клиентами. Подробнее о выборе можете почитать в статье CRM система для колл центра - как не просчитаться?
 

Метрики


Перейдем к главным составляющим любого Колл Центра.
В Колл Центре, как и в любом другом отделе компании существуют бизнес процессы. Если пустить работу Колл Центра на самотек, то во что превратится лицо вашей компании? Подробнее, читайте статью Методы контроля и оценки качества работы Колл Центра по показателям