CRM для Call Center - Руководство по выбору для Колл Центра в океане изобилия
В данной статье я не буду говорить, что в наши дни каждая web студия по созданию сайтов делает еще и собственную CRM. И что выбор этих систем просто огромен.
А поговорим мы с Вами вот о чем: Стоит ли соглашаться на предлагаемую в комплекте с Колл Центром CRM? Нужна ли Вам специальная система для Call Center?
Для чего вообще нужна система управления взаимоотношениями с клиентами?
CRM – это система, в которой фиксируются все данные каждого клиента, контакты, договора, сроки пролонгации, обращения, звонки, отправленные письма, уведомления об акциях, обращения за техподдержкой и так далее. Так ли нужно это КГБ-шное дело - собирать на всех компромат?
Не в компромате дело. Дело в информации. Допустим, Вы продаете клиентам полисы страхования. У вас всего 10 клиентов, вы помните каждого клиента и все их нюансы. Проблем у Вас нет. А если клиентов 1000? Не нанимать же персонального менеджера на каждого клиента? Умная база данных будет хранить все данные о ваших Клиентах. Каждый день менеджерам приходит уведомление от системы со списком клиентов, у которых скоро заканчивается страховка. Менеджеры встречаются с клиентами и вносят в систему новые договора.
Другой случай. У вашей компании появился продукт для студентов. Вы выгружаете из системы список клиентов в возрасте от 18 до 23 лет.
Это примеры самых простых выгод для бизнеса, которые приносит сбор и обработка информации о клиентах.
Нужна ли дружба между CRM и телефонией Колл Центра?
Да!
Как это работает: В хорошей системе есть набор средств для взаимодействия с телефонией. Система связи должна иметь возможность обратиться к CRM и передать данные о номере позвонившего и данные о менеджере / операторе, который взял трубку. В ответ на такой запрос хорошая система ЦРМ должна открыть оператору карточку позвонившего клиента. Если клиент звонит впервые, то хорошая система откроет окно создания карточки нового клиента, куда уже будет вбит номер телефона клиента и ответственный менеджер / оператор.
Для чего это нужно? Возьмем все тот же пример страховой компании. Call Center целыми днями принимает звонки от клиентов на предоставление различной информации. Прежде чем предоставить информацию, оператор Колл Центра должен найти клиента в базе данных. Поиск по фамилии, имени, году рождения, паспортным данным занимает определенное время.
В среднем, автоматическое открытие карты клиента во время ответа оператора, сокращает продолжительность разговора на 30-50%.
Что это дает? Если у вас пару звонков в час - то ничего. Если у Вас в Колл Центре непрерывный поток звонков, то результат Вас удивит. Оператор станет обрабатывать на 30-50% звонков больше. Таким образом, Вы сможете либо обойтись меньшим количеством операторов. Либо Вы сможете принимать количество звонков на 30-50% большее, не расширяя штат.
Так что же делать - брать, или не брать CRM для Колл Центра?
Если у Вас нет никакой CRM. Тогда Вам нужна система для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиентов. Я бы рекомендовал Вам рассмотреть это предложение, и поинтересоваться двумя вещами:
1. Возможно ли на базе этой CRM реализовать все бизнес процессы вашей компании.
2. Возможно ли пользоваться этой CRM без программ Колл Центра. Ведь рядовому менеджеру не нужны лишние программы, а нужна только CRM.
Если взаимоотношения с вашими клиентами уже ведутся в какой-либо CRM системе.
Тогда поинтересуйтесь вот чем:
1. Предусмотрел ли производитель CRM интеграцию с телефонией.
2. Если да, то поддерживается ли данный метод интеграции предлагаемой платформой телефонии для Колл Центра.
3. Если нет, то, может быть, интеграция все же возможна при помощи необычного метода интеграции HelloAsterisk.
Надеюсь, я пролил немного света на вопрос выбора CRM для Колл Центра. Спасибо за внимание!
