Требования к оператору колл центра - какими качествами он должен обладать?
"
Разговор – величайшее изобретение человечества, с его помощью мы налаживаем между собой контакты, и это одно из удовольствий, которые дарит нам жизнь” © Ларри Кинг.
Первое требование к оператору Колл Центра - это
естественность и отличные разговорные качества. Человек должен непринужденно общаться на различные темы. Это даст Вам шанс, что он сможет эффективно обрабатывать запросы клиентов и удовлетворять эти запросы.
Никакой нарочитой вежливости.
Бывает звонишь в компанию и сотрудник так нарочито вежливо с тобою разговаривает, что думаешь: Вот положу я сейчас трубку и не услышу плевок в мою сторону от этого вежливого оператора.
У каждого, наверное, был такой момент, когда звонишь куда-то, что-то спрашиваешь. А голос на другом конце телефонного провода говорит настолько вежливо, будто весь отдел собрался возле него и высмеивает глупость твоего вопроса.
Тем не менее, задача Колл Центра - удовлетворить запрос клиента таким образом, чтобы оставить благоприятное впечатление о компании. Поэтому отсеивайте кандидатов, у которых уже вошло в привычку общаться нарочито вежливо.
Дефекты речи хотел бы отметить обособленно. Не понимаю руководителей, берущих в Колл Центр людей с ярко выраженными картавостью и шепелявостью.
1. Картавость +
2. Шепелявость +
3. Потеря качества в телефонном канале +
4. Потеря качества в мобильном телефоне
= непонимание клиентом вашей компании.
Вам это надо???
Следующее требование к оператору Колл Центра - это такое качество, как
обучаемость. Клиент врядли позвонит в ваш Колл Центр для того, чтобы просто поболтать. Скорее всего у него есть проблема, решаемая с помощью вашего продукта. Либо у него проблема с вашим продуктом. Невладение оператором предмета обсуждения в обоих случаях негативно скажется на продажах вашей компании. Таким образом, если оператор не в состоянии овладеть вашим продуктом в нужно для оператора степени, то вам нужно расставаться.
Как правило, в центрах обработки вызовов выстроены программы регулярного обучения продукту и техникам ведения разговора. Также для операторов предусмотрены периодические аттестации. А вот уже по результатам регулярных аттестаций вам следует расставаться с операторами, которые не в состоянии освоить нужный уровень информацию о продуктах и услугах вашей компании.
Другими словами, ваши операторы должны быть и "качественными" собеседниками, и ориентироваться в деятельности компании как рыба в воде.