Что такое Колл Центр?
Колл Центр - это специальный отдел Вашей организации, который обрабатывает запросы клиентов вашей же организации. Запросы поступают по телефону.
Какие задачи выполняет Колл Центр?
Экономия. Вместо того, чтобы открывать несколько офисов в удобных для клиентов местах, оборудовать эти офисы, нанимать сотрудников - Вы можете раздать клиентам удобный номер телефона. Например, это может быть номер в коде 8-800. И клиенты все свои вопросы могут решить по телефону. Таким образом решается задача экономии.
Удобство клиентов. Клиенту тоже удобнее поговорить с оператором Колл Центра по телефону. Вместо того, чтобы вставать с офисного стула, искать парковку для машины, или вылезать из теплых домашних тапочек, и идти в оффлайновый офис вашей компании чтобы что-то спросить. Таким образом решается задача удобства клиентов.
Зачем нужно иметь свой собственный Колл Центр?
В наши дни модно пользоваться услугами аутсорсинговых Колл Центров. Что же выбрать - дешевый аутсорсинг, или дорогой собственный Колл Центр? Для ответа на этот вопрос Вам следует поразмышлять вот о чем: Смогут ли сотрудники сторонней организации работать также эффективно как ваши собственные? Сотрудники, которые мотивированы на количество минут разговора, а не на сумму продаж ваших товаров и услуг? Сотрудники, которые изо дня в день консультируют клиентов по товарам нескольких фирм. Одна из этих фирм Ваша. Как Вы думаете, операторы "аутсорсеры" разбираются в том, о чем консультируют?
Решать Вам. От себя могу добавить, что некоторые задачи я сам легко могу отдать на аутсорсинг: Опрос клиентов о качестве товаров и обслуживания, Обзвон участников крупномасштабного мероприятия, и так далее. Но вот продажи… Клиентский сервис…
Так каковы же цели Колл Центра в организации?
Глобально цели две: Обеспечить доступность клиентского сервиса и обеспечить максимальную производительность труда операторов.
Доступность. Как известно, в Колл Центр поступает поток звонков. В течении дня количество одновременных звонков клиентов разное. Иногда клиенты ждут пару секунд. Иногда им приходится ждать 30-60 секунд и более. Прежде чем появится свободный оператор и ответит на звонок.
Принято считать, что 80% звонков клиентов должны ожидать на линии не более 20 секунд. Если верить некоторым авторитетным источникам, то этот стандарт является общепринятым чуть ли не во всем мире.
Здесь я должен оговориться, что не во всех отраслях бизнеса это правило является эталоном. Клиенты некоторых компаний готовы ждать и больше. И остаются лояльными к этой компании.
Как же контролировать доступность?Контролировать выполнение цели по доступности Вам поможет программное обеспечение для Колл Центров HelloAsterisk.
Производительность. Вторая цель Колл Центра - это сократить затраты на обработку запросов клиента. Заработная плата операторов Колл Центра составляет львиную долю расходов на Колл Центр Вашей компании. И нужно знать насколько нагружен и производителен каждый Ваш оператор. Ведь только максимально эффективное использование рабочего времени операторов Колл Центра гарантирует Вам низкую себестоимость обработки телефонных запросов клиентов.
Как же контролировать производительность операторов Колл Центра?И здесь Вам поможет Программное обеспечение для Колл Центров HelloAsterisk.
Контроль в режиме реального времени:
Контроль с помощью аналитических отчетов:
Надеюсь, что программа HelloAsterisk поможет довести до идеала бизнес процессы Вашей компании.
Если у Вас остались вопросы, Вы можете задать их на нашем ближайшем вебинаре. Зарегистрируйтесь на бесплатный вебинар по этой ссылке:
https://goo.gl/forms/uyUZ3n3WUwAB6VO43