Понятно. Смотрите: программа написана таким образом, чтобы отображать текущее состояние ресурсов колл центра.
Ресурсы - это операторы. Операторы могут быть в состоянии на рабочем месте, или не на рабочем месте.
Дальше, есть пограничные состояния - это не готов (только пришел) и конец рабочего дня (скорой уйдет).
Дальше есть состояния готов и различные типы перерывов.
Внутри состояния готов - есть свободен (зеленый) и разговор (красный).
По методике, которая реализована в программе, Оператор, у которого смена закончилась, должен закрыть программу. И не дезинформировать руководителя о его нахождении в КЦ. Когда оператор закрывает программу, его кнопка перестает отображаться на панели телефонии (для этого в админке есть соответствующая галочка).
Когда оператор приходит на смену, его статус по умолчанию "Не готов". Как только он готов принимать вызовы, он ставит себе статус "В работе". Делается это в секции "Телефон". Так как часто операторам доступ к панели телефонии не дают.