[it-partner]

Например есть в организации линия консультации по телефону.
Фактически это сотрудники которые отвечают на телефонные звонки по определенному графику.
пн - сотрудник1, вт- сотрудник2, ср - сотурдник3, чп Сотрудник1, пт- Сотрудник2 и т д.

График дежурств сотрудников заранее известен, но могут быть оперативные замены.

При входящем звонке необходимо чтобы клиент (после выбора соответствующего меню, или переключением администратором в ручную) попадал на соответствующего сотрудника.
Как провести такие настройки в хеллоастериск?

[Дмитрий]

Способов, естественно, море.
Как бы сделал я:
Во-первых, создать очередь вызовов и направить эти вызовы в эту очередь.
Во-вторых, нужно чтобы сотрудники в момент заступления на смену добавляли себя в эту очередь. В момент ухода со смены удаляли себя из этой очереди. Либо это делает администратор (начальник этих сотрудников).
В третьих, предыдущий пункт должен быть описан в виде должностной инструкции и собраны подписи соответствующих сотрудников.
В четвертых, кто-то должен контролировать соблюдение этой должностной инструкции. Что контролировать: Отсутствие мертвых душ в очереди. Чтобы клиенты не висели пока звонят телефоны отсутствующих на месте сотрудников. И чтобы сотрудники не уклонялись от звонков отсутствием в очереди и паузами.
Если в компании хорошо выстроено материальное стимулирование сотрудников, тогда 3 и 4 пункты можете пропустить.

[it-partner]

А еще такой вопрос.
Для того чтобы каждый сотрудник со своего компа имел доступ в хелоастреск. нужно его установить у каждого, или есть веб интерфейс?

[Дмитрий]

Вот ознакомьтесь с архитектурой системы. Пользователям нужно поставить только клиентскую часть.

[it-partner]

А процесс включения сотрудников в очередь можно ли как то автоматизировать, т.е либо сразу указать в какой день кто в этой очереди, либо какой то скрипт дописать. Есть с вашей системе возможность какие то скрипты использовать. либо может api какое то есть для управления ею из других программ?

[Дмитрий]

Дело в том, что в контакт центрах так не делают. Почему? Миссия контакт-центра это обеспечение клиентам компании доступности телефонного обслуживания. То есть клиент не должен ждать слишком долго. Потом начинает злиться на компанию, и пытаться искать другую компанию. То есть клиент должен оставаться лояльным. А всякого рода автоматизация о которой вы говорите, она вносит нестабильность в обслуживания клиентов по телефону. Оператор может уволиться. Оператор Может заболеть. Оператор может опоздать. А что будет происходить? Звонок придёт и будет висеть секунд 15 на этом телефоне, где нет сотрудника точка а потом перейдет на другой. А на другом тоже может так получиться, что сотрудника нет. И суммарная ожидание клиента составят уже 30 секунд. Не знаю как вы себе видите процесс телефонного обслуживания. Но в лучших практиках контакт-центр, которые Мне известны, такие ситуации не допускаются. И соответственно такой функции в нашем программном обеспечении нет.