Что такое KPI Колл Центра (Call Center)?
Под этим понятием лично я понимаю Ключевые Показатели Эффективности. Показателей эффективности бывает много. Все зависит от бизнеса и его особенностей.
В данной статье я поведу речь о двух основных группах KPI Колл Центра. Это группа
KPI Доступности Call Center. И группа
KPI производительности сотрудников Колл Центра.
Доступность. KPI этой группы нарисуют нам картину, где мы сразу же поймем насколько доступен клиенту сервис телефонного обслуживания Вашей компании.
Ярким представителем этой группы является KPI Колл центра под названием SL (Service Level). Уровень сервиса. Этот KPI имеет следующую иделогию: По общепринятым международным стандартам считается, что 80% звонков клиентов должны ожидать ответа оператора не более 20 секунд. Но у вашего бизнеса могут быть особенности. Клиенты некоторых компаний готовы ждать и 60 и даже 90 секунд. При этом они не жалуются на долгое ожидание.
Измерить уровень сервиса в вашем Колл Центре поможет программа HelloAsterisk:
Производительность сотрудников Колл Центра. KPI этой группы рисуют другую картину. Они дадут нам информацию о том, насколько загружены сотрудники Call Center.
Не секрет, что одна из основных задач любого Колл Центра - это постоянно оптимизировать себестоимость обработки каждого обращения клиента. Зарплатный фонд Call Center составляет львиную долю от расходов на содержание этого отдела компании. Следовательно, разумно будет стремиться использовать рабочее время каждого оператора по максимуму.
И здесь Вам на помощь придет программа HelloAsterisk. Она поможет Вам:
Контролировать загруженность операторов в реальном времени:
А также контролировать загруженность операторов с помощью аналитических отчетов:
Надеюсь, что программа HelloAsterisk поможет довести до идеала бизнес процессы Вашей компании.
Если у Вас есть вопросы по измерению KPI в Колл Центре, Вы можете задать их на нашем ближайшем вебинаре. Зарегистрируйтесь на бесплатный вебинар по этой ссылке:
https://goo.gl/forms/uyUZ3n3WUwAB6VO43
