Основные функции Колл Центра
Колл Центр – инструмент для улучшения взаимодействия вашей компании с клиентами. Для этого следует продумать слаженную структуру, подобрать соответствующий персонал и наладить качественную связь. Далее рассмотрим конкретные функции, которые должен выполнять ваш Call Center для эффективной работы компании.
Обработка входящих вызовов
1. Распределение вызовов в зависимости от их направленности. Такой подход позволит избежать постоянного перехода от одного оператора к другому. Например, если вы занимаетесь подключением интернета, то сформируйте несколько категорий обращения клиентов: подключение, технические вопросы, финансы, общие вопросы. Присвойте каждому оператору свою специализацию. Это значительно сократит время обслуживания.
2. Интерактивное меню для пользователя. Позволит автоматизировать получение информации клиентом. То, что должен сообщить оператор (информацию о фирме, баланс счета), теперь можно будет услышать без его помощи. Эти функции Колл Центра позволят сократить количество звонков, обслуживаемых непосредственно сотрудниками. При этом у операторов остается время для решения более серьезных проблем.
3. Сообщение для клиента о том, что он добавлен в очередь и оглашение времени ожидания приема звонка. На практике доказано, что подобное обращение позволяет дольше удержать обратившегося человека. Благодаря этому сокращается количество потерянных звонков.
4. Повышение уровня дисциплины операторов. Это достигается благодаря наличию инструментов, позволяющих отслеживать деятельность сотрудников. Подробная статистика о количестве принятых и потерянных звонков, возможность слежения за их работой в реальном времени позволяют сделать выводы об эффективности труда.
5. Получение данных о клиенте непосредственно во время вызова упростит работу оператора. Вся необходимая информация будет доступна практически сразу. Таким образом значительно сокращается время на обработку вызова.
Мониторинг работы Колл Центра и оценка эффективности
Возможность просматривать эффективность Центра в режиме реального времени дает ряд преимуществ. Кроме того, что подобный функционал Колл Центра позволит контролировать работу персонала, он еще и обеспечит администратора возможность быстро анализировать ситуацию и координировать действия операторов. К примеру, у вас случился непредвиденный наплыв звонков. Администратор Центра сможет быстро это заметить и направить в отдел с «завалом» работников из других более свободных отделов. Таким образом, вы обеспечите максимальное реагирование на проблемные ситуации и повысите сервис.
Большое количество статистической информации позволит сделать вывод о темпах развития Колл Центра и компании в целом. Основой для него станут различные данные о количестве звонков и времени их принятия, загруженности линий и операторов, а также прочая статистика. Помимо этого, вы сможете оценивать реакцию клиентов и сотрудников на различные нововведения в работе.
Работа на исходящую линию
Помимо входящих звонков, большинство Колл Центров совершают и исходящие. Такие вызовы требуются для продаж товаров и услуг по телефону, обслуживания постоянной клиентской базы, а также для проведения различного рода опросов.
Исходящая линия позволит вашей компании общаться с клиентом на новом уровне, предлагая товары и услуги, интересуясь мнением об уровне обслуживания и заинтересованности в дополнительных услугах.
Функционал Call Center зависит от того, насколько правильно будет организована его работа. Только грамотная структура и постоянное совершенствование сервиса позволит ему развиваться.
