Как измерить Service Level ( Сервис Левел ) для колл центра?
Уровень сервиса оказывает существенное влияние на формирование имиджа компании. С программой HelloAsterisk вы сможете увидеть основные показатели, которые влияют на Service Level. Это поможет проанализировать работу центра, найти и устранить недочеты, которые мешают развитию компании.
Некоторые компании для измерения этого показателя используют специальный опрос. После окончания разговора с оператором, клиенту предлагают выставить оценку работе Колл Центра. Такой способ оценки основывается на конкретных данных. Однако практика показывает, что больше половины пользователей не уделяют внимания подобному опросу и кладут трубку сразу после того, как получили консультацию или ответ на вопрос. Поэтому данный не всегда удобен.
Вывод об уровне сервиса в HelloAsterisk можно сделать на основании статистических данных о звонках. Более подробно они рассмотрены далее.
Инструменты HelloAsterisk
Таблица «Уровень сервиса» основывается на данных о звонках и позволяет сделать выводы о лояльности к клиентам. В этой таблице есть информация о времени ответа оператора, количестве звонков и процент от общих ответов. Она является явным показателем, указывающим на сервис левел для колл центра.
Например, в вашей компании ответ до 15 секунд происходит в 80-ти процентах. Из этого можно судить о том, что клиент не ждет оператора длительное время. Он практически сразу получает ответ на свой вопрос и остается довольным. Если же основной процент ответов выпадает на 60 и больше секунд, то это является причиной пересмотра стратегии работы компании.
Всегда изучайте статистику звонков и делайте выводы о service level в колл центре. Это даст возможность контролировать работу персонала и темпы развития вашей фирмы. Повышайте этот показатель для улучшения уровня лояльности клиентов.
