Контроль качества работы Колл Центра ( Call Center ) при помощи аналитик
Процессы, происходящие в обработке телефонных вызовов, нужно решительно брать под контроль. На извилистом пути прохождения звонка через ваш Колл Центр, мы расставляем контрольные точки. Данные, поступающие с этих контрольных точек, мы обрабатываем, и составляем отчеты. В этих отчетах наглядно видно, например, что все работает хорошо. Или же мы видим, что в каких-то областях срочно нужно подтянуть показатели.
Очень часто я слышу такое возражение: «Наш коллектив – это почти как семья. Мы все доверяем друг другу. Начальницу Колл Центра я лично знаю с малых лет. Если я начну проверять девочек, то у меня испортятся с ними отношения». К сожалению, такой подход иногда порождает хамство на горячей линии, ожидание длиной в два часа, переключения в пустоту, и так далее…
Я абсолютно согласен. Люди делают все в вашей компании. Им приходится доверять. Только вот контроль качества работы Колл Центра никто не отменял. Совместная оценка работы Колл Центра, разбор проблем, дискуссии - все это усиливает эффект от совместного же решения этих проблем.
Что мы можем контролировать в Колл Центре ( Call Center )?
1. Контроль продаж,
2. Контроль клиентского сервиса,
3. Контроль человеческих ресурсов,
4. Контроль оптимальности коммуникаций.
Продажи и клиентский сервис в методах контроля качества в Колл Центре похожи. Необходимость контролировать параметры этой группы я считаю очевидной. Среди параметров выделяются:
Аналитика вовлеченности операторов в телефонное обслуживание. Не секрет, что мало кому хочется работать когда на улице хорошая погода. Еще труднее настроиться на работу, когда настроение портит пасмурный день. Отчет о количестве вызовов за день по всем операторам позволит нам одним взглядом выделить такого сотрудника, который принял и совершил слишком мало вызовов.
Анализ вежливости окончания разговора. Во всех центрах обработки вызовов существует правило, которое гласит: Закончить разговор должен клиент. Если трубку первым повесит оператор, то у клиента на подсознательном уровне сложится негативное впечатление о разговоре. Сами понимаете, нужно исключать из сервиса все негативные для продаж факторы. Поэтому отчет «Вежливое окончание звонка» поможет нам понять – соблюдает Колл Центр данное правило, или нет.
Запись разговоров позволяет выдавать операторам обратную связь по прошедшим разговорам с клиентами. Дело в том, что операторы грубо делятся на операторов с большим стажем работы на данном месте, и на операторов с небольшим стажем. Как Вы уже догадались, операторы с небольшим стажем еще имеют пробелы по двум направлениям. Это техника ведения переговоров, работа с возражениями, и так далее. Второе – это владение продуктами компании. То есть, оператор либо слабый переговорщик, либо слабо представляет себе продукт, о котором разговаривает с ним клиент.
Операторов мы будем обучать. И устраивать им дополнительные срезы знаний по слабым для них темам.
Самое интересное, что у опытных операторов тоже бывают изъяны. Да еще какие! Дело в том, что опытные операторы овладевают предметом своей работы настолько хорошо, что перестают соблюдать правила. Во время разговора с клиентом, опытный оператор забывает соблюдать правила ведения разговора. Забывает про техники продаж и так далее. Кроме того, информация о продукте становится оператору очевидной и само собой разумеющейся. Оператор просто не проговаривает определенную информацию. Ему кажется, что это все и так знают. В итоге, продажи в целом падают.
Дополнительно к записи раговоров: Натаскивание стажеров.Когда в Колл Центре появляется новый оператор, то его первое время интенсивно обучают. Затем настает время, когда оператора нужно выводить на прием звонков. Ни один человек не в состоянии с легкостью применять теоретические знания на практике. Поэтому, чтобы не терять лояльности клиентов, существует функция суфлирования. Во время беседы стажера с клиентом к разговору подключается опытный сотрудник. Он подсказывает стажеру. Система телефонии скрывает голос подсказчика от клиента. Таким образом, за очень короткое время можно натаскать нового сотрудника на живых звонках клиентов.
Контроль человеческих ресурсов в Колл Центре.Какое количество операторов нужно в вашем Колл Центре? На мой взгляд, этот вопрос остро стоит прежде всего у бизнеса, а не у начальника Колл Центра.
На этот вопрос трудно ответить если телефония вашего центра обработки вызовов похожа на черный ящик. То есть Вы вкладываетесь в рекламу и надеетесь на удачу, глядя на баланс расчетного счета компании.
Любой канал продаж должен давать соизмеримый денежным вложениям прирост звонков клиентов. Под каналами продаж я подразумеваю сайт, контекстную рекламу, SMS рассылки, билборды на автострадах, рекламные ролики на радио и телевидении, и так далее...
При появлении нового канала продаж неизбежно увеличение звонков в Колл Центр и отдел продаж. При активном вложении денег в уже используемые каналы продаж также происходит увеличение количества звонков.
На моей памяти, ни у кого из начальников Колл Центров еще не получилось заранее просчитать необходимое количество операторов для той или другой рекламной кампании. Просто специфика у разных компаний разная.
Поэтому то все постоянно мониторят отчеты телефонии Колл Центра.
Система HelloAsterisk нарисует Вам полную картину ситуации с человеческими ресурсами:
1. Количество принятых звонков,
2. Количество потерянных звонков (количество клиентов, которые не дождались ответа и положили трубку),
3. Уровень сервиса, по которому Вы сможете оценить как долго клиенту приходится ждать ответа,
4. Средняя позиция при разъединении,
5. Средняя позиция входа клиентов в очередь также поможет понять среднюю загруженность Колл Центра и выявить перегрузку.
Таким образом, если дополнительная реклама позволяет вашей компании привлечь больше клиентов, то Колл Центр сумеет вовремя расширить штат, чтобы получить от рекламы максимум продаж. То есть не терять звонки своих потенциальных клиентов.
А может быть в Вашем Колл Центре работает слишком много операторов?
Контроль оптимальности коммуникаций.Обычно, в Колл Центре мало операторов-универсалов. Это такие операторы, которые могут оказывать консультации по всем продуктам и услугам компании. Чаще операторы специализируются на одном-двум направлениях.
Только вот звонки зачастую приходят не по адресу. И операторы переключают клиента на другую очередь, которую обслуживают нужный клиенту специалисты.
Давайте посмотрим на такой сервис глазами клиента: Мы звоним в компанию по номеру, указанному на странице сайта «услуги для юридических лиц». Мы и не подозреваем, что этот номер указан в том числе и на странице для физических лиц, и в прочих рекламных объявлениях. Мы слушаем музыку несколько минут, дожидаемся ответа оператора. Озвучиваем ему вопрос. После чего вместо решения проблемы мы слышим, что нас переключат на отдел по работе с юридическими лицами и там нам помогут.
Будете Вы ждать еще несколько минут? Если у Вас нет выбора, то куда Вы денетесь?
Чтобы исправлять такие казусы телефонного обслуживания, используйте отчеты HelloAsterisk.
Эта программа позволяет:Контролировать продажи
1. Анализировать вовлеченность операторов в телефонное обслуживание
2. Выдавать операторам обратную связь по прошедшим телефонным разговорам
3. Анализировать вежливость окончания разговора
4. Натаскивать стажеров
Контролировать человеческие ресурсы
1. Онлайн мониторинг занятости операторов,
2. Онлайн мониторинг наличия ожидающих на линии клиентов,
Контролировать каналы связи
1. Анализировать степени загруженности каждого канала связи,
2. Соотношение исходящей и входящей нагрузок на каналы связи,
3. Анализировать возможности потерь звонков из-за перегруженности каналов связи
Смотрите также:Аналитика HelloAsterisk Поиск звонков Отчеты СтатистикаОбзор панели оператора HelloAsterisk