Что включает в себя организация Контакт Центра
Контактный центр призван для построения доверительных отношений между вашей компанией и клиентом. Он позволяет не только получать обращение от существующих пользователей товара и услуг, но и пополнять клиентскую базу с помощью продаж по телефону. Помимо этого Контактный Центр станет мощным инструментом для сбора и анализа статистической информации о работе компании.
Структура Центра особенна тем, что она принимает обращения от клиентов в несколько потоков. Это телефонные звонки, почта, связь через сайт, социальные сети. Для того чтобы организация Контакт Центра была успешной, необходимо грамотно совместить трудовые и технические ресурсы. Тщательно продумайте бизнес-план, который позволит в максимально короткие сроки создать эффективную структуру.
Подбор персонала
Все сотрудники Центра должны обладать минимальными знаниями в области, в которой осуществляется деятельность компании. К примеру, вы занимаетесь автомобильным бизнесом, а сотрудник не может отличить «Мерседес» от «Вольво». Согласитесь, подобный подход является недопустимым. Поэтому следует либо набирать осведомленных сотрудников, либо проводить для них специальное обучение.
Придерживайтесь таких основных принципов при выборе сотрудников:
• Быстрая обучаемость. Оператор должен уметь за короткие сроки получать и усваивать информацию. Также он должен обладать и живым мышлением и умением формулировать мысли для мгновенной выдачи ответа клиенту.
• Правильная речь. Недопустимы различного рода дефекты. Подобный подход может стать причиной негативного мнения о компании. Клиенты могут не разобрать речи и, соответственно, не смогут решить возникший вопрос.
• Вежливость в общении и моральная устойчивость. Оператору предстоит ежедневно отвечать на одни и те же вопросы.
Оборудование и ПО
Ответственно подходите к выбору мебели и оборудования. От них будет зависеть работоспособность операторов. Несколько советов:
• Выбирайте компьютер, имеющий достаточную вычислительную мощность для быстрой работы. Сотруднику во время общения с клиентом неоднократно потребуется получить ответ компьютера. При этом не забудьте запретить установку ПО, которое не имеет отношения к работе.
• Оснащайте офис удобной мебелью. Оператор должен себя комфортно чувствовать на рабочем месте. Стол должен иметь достаточную высоту, а кресло – возможность регулировки.
• Не забудьте и о качественной гарнитуре. Она не должна негативно влиять на здоровье сотрудников и обладать хорошим приемом и передачей звука.
Выбор платформы для телефонии
Организация работы Контакт Центра невозможна без выбора телефонии. От нее будет зависеть качество связи и всей работы Центра в целом. Для этого шага требуется тщательно проанализировать компанию и помещение, закупить подходящее оборудование и настроить все системы. Последний шаг является особо важным.
Для сбора всех данных о связи и работе операторов, а также для их анализа, необходимо интегрировать в систему специальное ПО. Его работа станет основой для формирования эффективных стратегий ведения
